Тут слово туриста – закон
Нам, резидентам, только кажется, что мы живём в Хургаде, работаем в магазинах, отелях, собственных компаниях или просто домохозяйками… На самом деле мы обитаем и трудимся в отеле «Хургада». В огромном гостиничном комплексе, который зависит от наших туристов.
Так сложилось, автор рубрики «Записки резидента», Елена ХАГГА, живёт в курортном городе и работает в «Хургаде» отельным администратором, то есть гестрелейшен, и ей есть что рассказать, чем поделиться с вами, дорогие читатели.
Сегодня – прекрасный день. Радостный. В отеле нет ни заездов, ни отъездов. Тишина. Покой. Красота. Хаускипинги (уборщики) лениво трут поручни лестницы, белманы (подносчики багажа) травят про футбол, полиция на входе слушает в полудрёме песни из Корана, ресепшен чихает, размазывая сопли по стойке. (Совсем недавно одна Бацилла заразила всех. Заразе надо было устроить «тёмную», но это менеджер фронт-офиса, поэтому «разборку» отменили.) Словом, рабочий день. Только я одна стучу по клавиатуре. Этот стук набатом раздаётся по всему лобби…
Кстати, почему день радостный? Нашлась моя русская клавиатура! Пропала она почти сразу, как уехала её дарительница. Пришла я на работу, а там… Моё место просто раскурочили! Стол стоял не так, монитор снесли влево, ящики вообще выдвинули и перенесли в другой угол, стул сломали. И что самое главное – вместо моей новенькой клавуськи на столе лежало нечто, полировавшееся лет пятнадцать трудолюбивыми руками работников офисов. Буковки на ней стёрлись, и поэтому умные офисные работники наклеили туда буквы из обыкновенных стикеров. В общем, своего рабочего места я не узнала. Египетские хаускипинги произвели зачистку помещения. Кроме того, они, как настоящие вредители, перепутали все провода, и у меня просто ничегошеньки не работало. Я пошла и «гавкнула» на Бациллу, всех заразившую. Тот ругнулся на хаускипингов, те – на поливальщиков цветов… Словом, понеслась «волна по департаментам».
Я была почти довольна, но клавиатуру так и не нашли. И вдруг сегодня – вуаля! – вижу: резервейшен сидит и стучит. Мол, подтверждаю вашу заявку, деньги сразу и быстро, иначе, товарищи, вы не будете нашими гостями. Оказалось, у резервейшен сломалась клавиатура. Что делать? Как что?! У гестрелейшен-то их две! Я не понимаю, почему не взяли эту, с наклеенными буквами? Она ж ваша, родная, египетская! Нет же, понадобилась русская! Резервейшен сидит, чертыхается, мизинцем тыкает не в те места и кнопки, но зато клавиатура новая. В общем, я б его убила. Но день сегодня такой хороший… Счастливый и радостный.
«Отдай взад!»
А вчера был нормальный день. Ну так себе. В такие дни у меня много работы. А иногда подкидывают и чьи-нибудь жалобы. Например, немцев. До чего народ дотошный! Они очень любят считать. Вот забронировали тур за год вперёд, отдали тысячу евро и спокойно ждут выезда. Полетели, отдохнули, вернулись… А теперь начинается увлекательная германская игра «Отдай взад!». Немцы вдруг резко осознают, что отдых был неполноценным. И главное – тысячу евро он не стоит. Поэтому граждане Германии берут листок, ручку и начинают писать – что же было не так. И как же много всего выходит!
Мол, заселение ужасно. Мы приехали в девять часов утра. А нас заселили только в десять! Мы с самолёта, устали, у нас адаптация к жаркому климату и обезвоживание организма! Нам надо срочно в душ, ибо воняю я, воняет май ман (в переводе с немецкого – мой мужчина) и все наши дети! Это сразу портит нам отдых! За этот пункт просим вернуть 7 евро 50 центов от стоимости тура.
Комната была ужасной! Там темно, кровати неудобные, матрасы жёсткие, подушки мягкие, на стене – след убитого комара! В душе нет геля и шампуня! Та коробочка с жидким мылом, что висит на стене, нам не подходит! Мы всей семьёй получаем аллергические реакции организмов! Фен дует слишком сильно. Кондишен невозможно отрегулировать, чтобы было ровно 25,4 градуса! И это четыре звезды?! За недобства в комнате просим вернуть 80 евро 27 центов.
Пляж ужасный! В море нет воды! Она ушла совсем! Это портит нам отдых несказанно! Кроме того, у вас здесь ужасные ветра! Сдувало с лежака, и мне пришлось лежать рядом с мужем, загораживая ему солнце. Он совсем не загорел! Просим вернуть 13 евро.
Ну и еда… В отеле она ужасная! Я похудела на пять килограммов! В буфете только мясо, курица, рыба, печёнка, рис, макароны, картошка, салаты и десерт! Что у вас едят люди?! Просим вернуть 45 евро.
Заключительная часть: итого вы нам отдайте взад – 145,77 евро. Плюс моральный ущерб – 200 евро (по 50 на персону).
Вот если такие жалобы мне подсовывают в нормальный день, то он превращается в ненормальный. Вчера получила три таких. Пора уже открывать на каждого гостя отдельный файлик. Так, «Фэмили Хубер» – и там ежегодичные опусы Хуберов. Или: «Фэмили Хох» – соответственно, со всем «литературным творчеством» Хохов. И так далее… Были в январе? В феврале жалобу накатали. В апреле мы её разбираем, а в июне они уже опять тут. Гутен морген, майне фройнде! Шрайбен зи битте вайтер! (Доброе утро, мои друзья! Пишите, пожалуйста, дальше!).
Дайте жалобную книгу…
Надо сказать, что настоящие, профессиональные «писатели» готовят почву для рекламаций загодя. Такие обязательно подходят ко мне каждый день и стонут ровно по три минуты:
– Ах, я вчера болел поносом. И это от вашей еды! Я никогда не болею поносом! Это первый случай за шестьдесят лет!
Я сердечно поздравляю клиента и пишу на листочке название панацеи от диареи: «Антинал».
– В нашей комнате полно комаров! Придите и убейте!
Начинаю объяснять, для чего нужна машинка с таблетками-репеллентами на тумбочке.
– У меня в номере помер таракан!
В этом случае надо смотреть: клиент на стороне мира животных и радеет за природу, мать его, или… В общем, если он любитель флоры и фауны, говорим, что похороним таракана по всем традициям, с оркестром и салютом. Если же перед нами противник всего живого: пушистые комочки пауков, лоснящаяся кожица насекомых, жалостливое мяуканье котов и спасение китов вызывают у него рвотные рефлексы, – предлагаем продезинфицировать комнату, провести зачистку помещения посредством разбрызгивания соляной кислоты. Заодно сообщаем, что через час после распыления в номере ядов сдохнет даже натуральная кожаная куртка и саморастворится пара ботинок.
Жалобщики обязательно просят при них записать, мол, комната такая-то приходила заявить о недовольстве и выразить протест. Потом они вспомнят в своём эпистолярном шедевре, что обращались ко мне и я их слушала. Следовательно, проблема была уже в отеле и они её не выдумали. Отдай взад 20 евро!
Хочу сразу сказать, что мой немецкий – всем немецким немецкий… Когда пришла устраиваться на работу, ляпнула, что язык в школе учила. Подсознание подскажет! «Пятёрки» не пропьёшь! Язык сам быстро вспомнит, что лепетал 20 лет назад! Короче, меня ждало сильнейшее разочарование. Десятки диалектов из разных провинций Германии, а также Австрии, Швейцарии и пр. показали мне огромную фигу. Кого-то хорошо понимаю, а вот некоторых… Когда попадается второй вариант, приходится следить за мимикой клиента и соответствовать. Он ржёт, и я в ответ: «Ух, ё, не могу!». Отдыхающий – брови домиком, и я – так же (понимаю, мол, тебя, друг, и полностью разделяю твою грусть). Когда клиент счастливо лыбится – тоже стараюсь вовсю. Зеркалю, как могу. А если двое передо мною сидят, то вообще можно так узеркалиться, что потом лицо болит…
И вроде сдружишься с некоторыми, душу, можно сказать, вложишь, а тут… Отдай взад! Но это – европейские народности. У них всё культурно: будут радоваться тебе, с улыбочкой напишут жалобу, если что не так.
Немцы делают всё обстоятельно, скандинавы немного заторможены. Они месяца через три после отпуска вспоминают, что отдых не был идеальным и с кого-то надо спросить за это денег. Когда им отвечают: «А что ж вы раньше-то молчали?», – голландцы, датчане и норвежцы уходят думать про ответ ещё три месяца. Далее могут сказать, что они молчаливо глядели на рецепцию с укоризной ровно в пять часов вечера ежедневно. Или вспомнить, что когда-то разговаривали с турлидером и он им что-то отвечал. Про что, о чём? «Ну вы б ещё через год спросили/пожаловались!» – отвечаем мы и закрываем вопрос.
Интересно, что у очень многих наших постоянных гостей любовь к Хургаде началась именно с жалобы. Некоторые даже в суды подавали. Например, у одной старушки, постоянно навещающей нас 4 раза в год, прозвище «Прищемлённая дверью», а у старичка, ярого почитателя Красного моря, ежегодно зимующего тут с ноября по апрель, – «Телеминатор». Давным-давно он пытался перенести телевизор в своём номере чуть левее. Тот стукнул его током, и старик опустил руки. ТВ-устройству конец, а у бедолаги – сломана ключица. Не помню, что там суд сказал, но с тех пор дедушка ездит к нам, как к родным.
Соотечественников в отеле – гулькин хрен. 5 комнат из 500. Но тоже можно сделать выводы и заключения. Наши не могут с улыбочкой, а потом на бумажечке. Они сразу всем всё выскажут и приведут приговор в исполнение. О том, как жалуются наши соотечественники, я расскажу вам уже в следующем выпуске.
«МК в Египте», № 02(080), 27 января – 9 февраля 2013 года.
